Ustawa konsumencka - najważniejsze zagadnienia

Z dniem 25 grudnia wchodzi w życie nowa ustawa konsumencka, która znacząco zwiększa prawa konsumentów w przypadku roszczeń związanych ze zgłoszoną reklamacją. W niniejszym artykule zawarłem podstawowe informacje, które w sposób jasny i zrozumiały zwrócą Wam uwagę na zagadnienia nowych zapisów. Treść ta niech będzie też podręcznikiem jak podchodzić od strony formalnej do spraw reklamacji, aby zminimalizować ryzyko kosztów wynikających z niewłaściwego rozpatrywania (od strony formalnej) zgłoszeń klientów.

1. Co to znaczy, że 25 grudnia wejdzie nowa ustawa konsumencka?

Z dniem 25 grudnia wejdzie w życie nowa ustawa konsumencka. Dokładnie dzień wcześniej zostanie uchylone obecnie obowiązujące prawo, tzn. ustawa o szczególnych warunkach sprzedaży z 2002 roku (szczegóły opisane w Twoje DDD nr 1). Nie znaczy to, że obecne prawo ma być wyrzucone do kosza. Wszystkie reklamacje dotyczące transakcji wykonanych do 24 grudnia włącznie podlegają ustawie o szczególnych warunkach sprzedaży z 27 lipca 2002roku, natomiast transakcje od 25 grudnia – nowej ustawie konsumenckiej z dnia 30 maja 2014 roku.

2. Czy zmienia się pojęcie towaru niezgodnego z umową?

Tak. Wg nowej ustawy mamy do czynienia z pojęciem wady fizycznej. Pojęcie to dotyczy:

• Towaru nie ma właściwości, które powinien mieć.
• Towar nie ma właściwości, o których zapewnił sprzedawca.
• Nie nadaje się do celu, o którym Klient poinformował sprzedawcę, a sprzedawca nie zgłosił żadnych zastrzeżeń.
• Towar jest wybrakowany.
•  

3. Wraca pojęcie rękojmi?

Dokładnie tak. To pojęcie wg nowej ustawy będzie dotyczyło spraw reklamacyjnych zgłaszanych przez konsumenta.

4. Czy termin odpowiedzialności pozostaje dalej 2 lata od momentu wydania?

W tej kwestii nic się nie zmienia. Pamiętajmy, że taj jak obecnie termin ten liczy się od daty wydania, a nie sprzedaży (chyba, że jest to ta sama data).

5. Jak wygląda termin ustosunkowania się na zgłoszoną reklamację?

Termin 14 dni pozostaje bez zmian. Pamiętajmy tylko, że to klient ma dostać odpowiedź w 14 dni, a nie my mamy czas na odpowiedź 14 dni. Wysłanie odpowiedzi w 14 dniu pocztą będzie interpretowane, jako nieustosunkowanie się do zgłoszonej reklamacji, a tym samym jej uznaniem oraz uznaniem roszczeń klienta. TO WAŻNE!!!

6. Co to znacz „domniemanie istnienia wady”?

Pojęcie to wytłumaczyłem w numerze pierwszym „Twoje DDD”. W przypadku zgłoszenia wady przez klienta w pierwszych 6 miesiącach (wg obecnego prawa) od momentu wydania towaru istnieje domniemanie, że produkt był wadliwy w momencie wydania.  Sprzedawca odpowiadając na reklamację musi użyć merytorycznych argumentów, jeżeli chce odrzucić reklamację udowodniających, że tak faktycznie nie było. Podstawą tych argumentów muszą być namacalne dowody (np. oględziny u klienta, oględziny producenta, zdjęcia klienta, itp.). Jeżeli klient zgłasza wadę po 2 miesiącach od momentu wydania nie ma już domniemania wady przy wydaniu i obie strony muszą dołożyć starań, aby udowodnić swoje racje. Praktycznie sugeruję zawsze postępować tak jakby było domniemanie wady produktu przy wydaniu. Jest to korzystniejsze i bezpieczniejsze dla sklepu. Wg nowej ustawy termin domniemania z 6 miesięcy wydłuża się do 12 miesięcy. TO WAŻNE!!!

7. Czy mam prawo odrzucić klientowi reklamację, jeżeli zgłosił wadę, którą wykrył ponad 2 miesiące temu?

W obecnej ustawie faktycznie była to formalna podstawa do odrzucenia reklamacji. Niestety nowa ustawa eliminuje ten zapis. Klient może zgłosić wadę po dowolnym czasie od momentu jej wykrycia.

W przypadku pytań jestem do Państwa dyspozycji. Powyższą treść proszę traktować wyłącznie informacyjnie. Nadanie odpowiedniej interpretacji poszczególnych zagadnień artykułu może być różne w zależności od konkretnej sprawy reklamacyjnej.

8. Czy wg nowej ustawy mam określony termin na dokonanie naprawy, wymiany?

Podobnie jak obecnie nie ma sprecyzowanego terminu na wykonanie tych czynności. Wymiana lub naprawa muszą się jednak odbyć w możliwie najkrótszym czasie. Jeżeli klient wykaże, że naprawa albo wymiana mogła się odbyć szybciej (a dalej czeka), to ma wprost prawo do rozwiązania umowy lub rabatu.

9. Co z odpowiedzialnością za montaż?

Kwestia montażu wygląda podobnie jak przy obecnym prawie. Montaż też podlega ustawie jak towar. Wg nowej ustawy towar posiada również wadę fizyczną, jeżeli został nieprawidłowo zamontowany, jeżeli ta czynność została wykonana przez sprzedawcę lub inne osoby, za którą sprzedawca ponosi odpowiedzialność (czyli montażysta). Jeżeli klient dokona sam montażu wg błędnych instrukcji sprzedawcy, wada powstała przez błędny montaż też może obciążać sprzedawcę.

10. Jakie roszczenia może żądać klient wg nowej ustawy konsumenckiej?

W tej kwestii nastąpiły radykalne zmiany. Wg „starej” ustawy klient mógł żądać w pierwszej kolejności naprawy lub wymiany wadliwego towaru. W przypadku braku możliwości wykonania w/w czynności, klient mógł w drugim etapie domagać się rabatu lub zwrotu towaru. W praktyce zawsze wyglądało to tak, że niezależnie od wady nie mogliśmy być zmuszeni do rabatu czy zwrotu pieniędzy. Ustawodawca dawał nam możliwość próby naprawy/wymiany. Nowa ustawa konsumencka zrównuje wszystkie roszczenia klienta i daje mu wybór. Klient już przy pierwszej reklamacji może żądać obniżenia ceny lub nawet zwrotu pieniędzy.

11. Czy wg. pkt.2 bezwzględnie muszę spełnić roszczenie konsumenta? Czytając wprost interpretuję to, jako gwóźć do trumny mojego biznesu!

Klienci dokładnie tak interpretują ten zapis. Sklep ma możliwość zmiany tego roszczenia, jeżeli np. klient będzie chciał od razu zwrot pieniędzy. Sklep ma możliwość zmiany możliwości wyeliminowania wady fizycznej (np. przez naprawę/wymianę) w przypadkach:

• Kiedy wada jest mało istotna? Trudno uznać za zasadne spełnienie roszczenia klienta w postaci rabatu, jeżeli w drzwiach jest zamontowana pęknięta tuleja, którą można bez problemu wymienić.
• Kiedy sklep niezwłocznie i bez nadmiernych niedogodności dla klienta wymieni lub naprawi wadliwy produkt. Możemy wprost udowodnić, że wadliwy panel bez problemu można wymienić i nie zachodzi tu konieczność rabatu.

12. Ile razy mogę naprawiać dany towar?

W obecnym prawie nie jest to sprecyzowane. Naprawy mogły być wielokrotne. Nowa ustawa daje możliwość klientowi rozwiązania umowy sprzedaży, jeżeli wada wystąpi ponownie lub była już wcześniej wymieniana. Praktycznie oznacza to, że mamy prawo do jednorazowej naprawy lub wymiany.

13. Czy jeżeli naprawa mniej mnie kosztuję, to czy mogę odstąpić od roszczenia klienta, który chce wymianę (i na odwrót)?

Nowa ustawa daje taką możliwość. Jeżeli sklep udowodni, że wymiana jest niemożliwa lub niesie za sobą większe koszty niż naprawa – sklep ma możliwość naprawy. Podobnie jest z roszczeniem naprawy i zamiany na wymianę.

14. Kto ponosi koszty uznanej reklamacji?

W tej kwestii nic się nie zmienia. Sprzedawca ma obowiązek ponieść koszty bezpośrednie (koszt montażu, demontażu, transportu.) i pośrednie (np. koszt demontażu szaf). Sprzedawca ma jednak prawo weryfikacji zasadności oraz wysokości tych kosztów.

15. Czy można ograniczyć lub skrócić czasowo swoją odpowiedzialność za sprzedany towar?

Nie. Nie ma takiej możliwości, aby zdjąć swoją odpowiedzialność za sprzedany towar np. dając klientowi duży rabat. Sprzedawca jest zawsze odpowiedzialny zaprzedany towar 2 lata od momentu wydania. Żadne oświadczenia o skróceniu tego terminu nie mają mocy prawnej. Jedynym sposobem na ograniczenie swojej odpowiedzialności jest np. wypisanie wad towaru, który jest sprzedawany z rabatem (jeżeli został udzielony z tego powodu). Konsument nie może składać reklamacji do wady, o której wiedział. Oświadczenie winno o być spisane obustronnie (sugeruję taką praktykę przy sprzedaży towarów z ekspozycji, które mogą nosić ślady uszkodzeń, braków).

16. Czy wg nowej ustawy klient ma prawo do zwrotu?

Podobnie jak przy obecnym prawie - nie. Jeżeli klient wyrazi wolę zakupu w sklepie i dokona zakupu w sklepie decyzja o przyjęciu zwrotu jest wyłącznie dobrą wolą sprzedającego.

Jakub Plak

Domyślna treść artykułu.

W każdym nowo utworzonym artykule pokaże się wpisany tutaj tekst. Wpisz więc tutaj domyślną treść nowego artykułu lub instrukcję dodawania nowego artykułu dla swojego klienta.